Verstandig omgaan met lastige vragen van klanten

Vragen van klanten

Soms confronteren klanten ons met vragen of opmerkingen waarop het niet makkelijk is een antwoord te geven. Hoe ga je daar mee om?

Vertrouwen is een belangrijke factor in de verkoop. Je moet soms veel moeite doen om het vertrouwen van klanten te winnen. Het is een bekend gezegde:

“Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.”

Een manier om het vertrouwen van je klanten te verliezen is om zijn of haar vragen niet direct te beantwoorden. Een bekende truc is een heel verhaal houden, maar feitelijk niets zeggen. Men denkt dan onmiddellijk:

“Wat heeft hij/zij te verbergen?”

Een ander probleem is dat mensen de neiging hebben om dergelijke kwesties uit te vergroten. Zo loop je het risico dat ze van een mug een olifant maken.

Hoe ga je met lastige kwesties om?

Wanneer jij jezelf goed hebt voorbereid en ervaring hebt in je vak, zouden er eigenlijk weinig vragen mogen zijn waarop je geen antwoord hebt.

Verrassingen zijn natuurlijk nooit uitgesloten. Stel een klant vraagt je iets en jij weet het antwoord niet, of je geeft er liever geen antwoord op. Wat doe je dan?

Je weet het niet? Kom er dan ruiterlijk voor uit. Zeg dat je het bij anderen moet navragen. Geef alsjeblieft geen ‘fantasie’ antwoord. Daarmee kun jij jezelf en je organisatie lelijk in de problemen brengen.

Wil je liever niet antwoorden? Dat is lastig. Je moet een antwoord geven. Stel de klant speelt in op een zwak punt van je aanbod of je dienstverlening. Zeg dan bijvoorbeeld met een lachend gezicht:

“Zo u bent scherp, dat maak ik niet vaak mee. Hier moet ik even goed over nadenken!”

Hiermee win je tijd om een antwoord te formuleren. Het is geen probleem wanneer je eventjes een stilte laat vallen. Je had toch gezegd dat je even moest nadenken?

Het effect van de stilte kan ook zijn dat de klant verder gaat praten. Mensen hebben een hekel aan stiltes en vullen deze gemakkelijk in. Wellicht geven ze je nieuwe aanknopingspunten. Of nog mooier: ze zeggen zelf met zoveel woorden dat het niet zo belangrijk is.

Een andere mogelijkheid is om de vraag of opmerking van de klant met een tegenvraag te beantwoorden. Bijvoorbeeld:

“Goed dat u dat vraagt! Als ik het goed begrijp is dit voor u belangrijk. Kunt u aangeven waarom het onderwerp u zo na aan het hart ligt?”

Pas op. Probeer niet met je tegenvraag het onderwerp te vermijden. Dan breng je jezelf meestal verder in de moeilijkheden.

Wellicht opent het antwoord van de klant nieuwe perspectieven. Je kunt ook vragen (vooral als het je niet helemaal duidelijk is waar de klant naar toe wil):

“Het is me nog niet helemaal duidelijk wat u bedoelt, kunt u dat verder toelichten?

Met andere woorden: eerst duidelijkheid en dan pas antwoord geven.

Meestal kom je er niet onderuit om de vraag te beantwoorden. Formulier de vraag van de klant opnieuw, maar dan in je eigen bewoordingen. Wellicht kun je zijn standpunt al ietsje afzwakken. Vraag of je dit goed hebt geformuleerd of begrepen.

Tip. Vraag vervolgens of er nog andere zaken zijn waarover de klant zich zorgen maakt. Nu is het beter om alle bezwaren boven tafel te krijgen. Wie weet zijn het wel verschillende uitingen van hetzelfde bezwaar.

Is alles duidelijk? Draai er niet verder omheen en geef eerlijk antwoord. Bijvoorbeeld:

De klant heeft van anderen gehoord dat jullie af en toe problemen hebben met op tijd te leveren. Het klopt. Ontkennen is zinloos. De klant gelooft het toch niet. Ga ook niet in de aanval met ‘waar haalt u dat vandaan?’ Blijf vooral rustig en zeg:

“Inderdaad komt dat wel eens voor.”

Geef bijvoorbeeld de reden en zeg dat jullie er druk mee bezig zijn om een oplossing te vinden. Nu kun je ook een poging doen om de zaak in je voordeel om te buigen. Bijvoorbeeld:

“Gezien het feit dat er af en toe een paar dagen vertraging ontstaat, stel ik voor dat wij voldoende marge inbouwen. Wanneer heeft u de levering nodig?”

Op deze manier ontken je niets en stel jij jezelf constructief op. Je zoekt samen naar oplossingen of alternatieven.

Het perspectief verschuiven

Een klant stelt een vraag over een detailkwestie. Bijvoorbeeld dat jullie wel eens een paar dagen te laat zijn met leveren. Geef antwoord en ga dan direct verder naar het bredere perspectief, bijvoorbeeld:

“Het klopt inderdaad, dat komt wel eens voor omdat wij een perfecte kwaliteit van onze producenten verlangen. Als wij naar het grotere plaatje kijken dan is kwaliteit voor u toch ook essentieel?”

Het verkeerde moment

Het kan natuurlijk ook voorkomen dat jij dit niet het juiste moment vindt om antwoord op de vraag te geven. Je kunt dan voorstellen om de vraag later te beantwoorden. Geef er wel een reden bij. Bijvoorbeeld:

“Vindt u het goed dat wij deze vraag even tot later bewaren. Zodra ik wat verder ben met mijn verhaal, kan ik deze beter beantwoorden. Is dat goed?”

Pas op. Het ‘parkeren’ van een lastige vraag of probleem is ook een tikkeltje riskant. Mensen kunnen denken: “probeer jij er zo gemakkelijk vanaf te komen? Nou, denk maar niet dat ik het vergeet!” Je moet er dus wel op terugkomen! Maak duidelijk zichtbaar een aantekening, zodat je het niet vergeet en de klant ziet dat je het serieus neemt.

Zelf een zwak punt aanroeren

Een andere methode om onheil te voorkomen is om zelf te beginnen over een bepaald zwak punt in je aanbod. Je kunt dit doen wanneer klanten hierover regelmatig opmerkingen maken. Dan zeg je zoiets als:

“Er zijn klanten die vinden dat wij soms wat laat zijn met onze leveringen. Ze hebben daarmee gelijk. De reden daarvoor is dat wij strenge kwaliteitsnormen aanleggen en per se de juist kwaliteit willen leveren.

Vandaar dat wij er de voorkeur aan geven om soms iets later leveren dan te gaan marchanderen met de kwaliteit van onze producten, want daarmee maak je klanten niet gelukkig. U toch ook niet?”

Door het zwakke punt zelf aan te roeren maak je juist een betrouwbare indruk. Bovendien kun je de zwakte op een gematigde manier formulieren. Daarmee maai je het gras voor hun voeten weg.


Tip. Wil je alles uit je verkoopgesprekken halen? Scherpe vragen stellen? Kortom: de klant overtuigen zaken met jou te doen en niet met iemand anders? Dan is de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’ een prima idee!

Geef een reactie