Klanten zijn soms een tikje vaag. Vaagheid is een slechte voedingsbodem voor verkoopgesprekken. Gelukkig is er een super eenvoudige manier om meer concrete informatie boven tafel te halen. Stel inhaakvragen. Uh… wat is een inhaakvraag?

Met een inhaakvraag reageer je (haak je in) op wat de klant zojuist heeft gezegd. Je vraagt om verduidelijking. Hieronder vind je enkele voorbeelden:

Klant: “Over het algemeen zijn wij op wat kleine minpuntjes na, best tevreden over ons huidige systeem.”
Verkoper: “Kleine minpuntjes, hoe bedoelt u?”

Je kunt het nog korter doen, herhaal de kern van wat de ander zojuist heeft gezegd in vragende vorm “Kleine minpuntjes?” Je kaatst op vragende toon terug wat de ander je zojuist vertelde. Men noemt dit ook wel papegaaien. Je kunt er natuurlijk ook aan toevoegen:

“Kunt u daarover iets meer vertellen?”

Of:

Klant: “Een paar maanden geleden waren wij bijna rond met een andere leverancier, maar dat is toen op het laatste moment afgeketst….”
Verkoper: “Wat was hiervoor de reden?”

Of:

Klant: “Nou meneer, het is van het grootste belang voor mijn afdeling dat wij uw software op korte termijn implementeren. Zodra ik de info in huis heb, kan ik het met de directie bespreken, want die is nog niet zo van de noodzaak overtuigd!”
Verkoper: “Waarover twijfelt de directie dan nog?”

Of:

Klant: “Over het algemeen zijn wij best tevreden met de service die wij krijgen van onze huidige leverancier.”
Verkoper: “Over het algemeen? Begrijp ik het goed dat het niet altijd naar wens verloopt?”

Klant: “Nou ja, soms gaat er wel eens iets verkeerd. Maar dat kan de besten overkomen.”
Verkoper: “Kunt u vertellen wat er dan soms misgaat?”

Klant: “Nou vooruit omdat u zo aandringt. Kortgeleden plaatsten wij een spoedorder, maar die werd op de gebruikelijke manier uitgeleverd’.
Verkoper: “U had ongetwijfeld een goede reden om met spoed om de levering te vragen. Welke consequenties had de late levering voor u?” (dit is een implicatievraag!)

Klant: “Het betekende uiteindelijk dat wij zelf niet aan onze verplichtingen konden voldoen.”
Verkoper: “Hoe heeft dat uw relatie met de klant beïnvloed?” (opnieuw een implicatievraag)

In dit laatste voorbeeld vraagt de verkoper op rustige toon door. Wat aanvankelijk als een vage klacht is geuit, wordt nu groter in de ogen van de klant doordat de verkoper vraagt naar de consequenties van de late levering. Nu is de kans groter dat de klant met de verkoper verder wil spreken over het switchen van leverancier.

Tip. Snel leren sterke vragen te stellen? Concreet de behoeften van de klant achterhalen en daar effectief op inspelen? Je leert het in de verkooptraining ‘Scoren met je verkoopgesprekken’.

Weersta de verleiding

Wanneer klanten een vage klacht of ontevredenheid uiten is dit voor veel verkopers een startsein om te vertellen dat het bij hen allemaal veel beter is. In de praktijk is dit voor de klant zelden een reden om van leverancier te veranderen. De verkoper moet de behoefte eerst verder concretiseren en inhaken op de negatieve gevolgen van het probleem.

Pas wanneer de klant duidelijk aangeeft wat er aan de hand is, en bij voorkeur ook enkele concrete wensen op tafel legt, is het sein veilig om een verkooppresentatie te geven.

Extra informatie ophalen

Je haalt met inhaakvragen belangrijke informatie boven tafel. Je opent luikjes die anders gesloten blijven. Het klinkt allemaal logisch. Toch laten verkopers in de praktijk veel kansen onbenut. In plaats van dit soort vragen te stellen, nemen ze dingen aan. Ze veronderstellen het antwoord al te weten en steken direct van wal met hun presentatie.

SPIN-vragen

• Wat zijn situatievragen en hoe gebruik je ze?
• Behoeften achterhalen met probleemvragen
• Behoeften verder ontwikkelen met implicatievragen
• Laat de klant vertellen wat hij wenst met nuttig-effectvragen
• Verkopen volgens de SPIN-methode