Hoe ga je om met uitstelgedrag van klanten?

Hoe vaak heb je klanten of prospects horen zeggen ‘neemt u later nog maar eens contact met ons op!’ Ik vermoed dat je de keren niet meer kunt tellen. Het is dé manier voor klanten om hun besluit uit te stellen: soms tot Sint Juttemis.

In dit artikel vind je praktische ideeën waardoor je er snel achter komt of de prospect serieus is of niet.

De twijfelaar

De ander blijft twijfelen en het lukt je niet hem over de streep te trekken, probeer dan dit:

“Meneer/mevrouw …, ik heb het gevoel dat u twijfelt. Waarover maakt u zich zorgen?”

De kans is dan groot dat de prospect de werkelijke reden vertelt waarom hij niet verder durft te gaan.

De juiste datum en tijd

Als je een afspraak om terug te bellen maakt met een prospect is het verstandig te vragen of hij zijn agenda bij de hand heeft. Als je dat niet doet, bestaat de kans dat hij er geen erg in heeft op die dag andere verplichtingen te hebben. Je belt dan voor niets en je moet nog maar zien of je de prospect binnen afzienbare tijd opnieuw te pakken kunt krijgen.

Tip. Vraag of je een afspraakbevestiging via de e-mail kunt sturen. Gebruik daarvoor software zoals bijvoorbeeld Outlook. Dan komt de afspraak meteen in de elektronische agenda van de klant te staan als hij hem accepteert.

De goede of slechte prospect

Deze tip is speciaal bestemd voor koude acquisitie. Als de prospect geïnteresseerd lijkt en hij vraagt je om later terug te bellen, stel hem dan de volgende vraag:

“Ziet u zichzelf als een goede kandidaat voor mijn product of dienst?”

Of ze nu ‘ja’ of ‘nee’ zeggen, je zult verbaasd zijn wat je allemaal te horen krijgt.

De prospect weet alles

Je hebt de prospect alle ‘ins’ en ‘outs’ van je aanbod vertelt, kortom hij weet wat hij moet weten om een besluit te nemen. Dan zijn er toch nog veel mensen die de beslissing voor zich uitschuiven. Ze vragen of je later kunt terugbellen. Reageer dan als volgt:

“Natuurlijk kan ik later terugbellen (terugkomen), kunt u mij dan aangeven waarover we het moeten hebben?”

Nu moet de prospect een verklaring geven en wellicht komt hij met de reden op de proppen die hem nog doet aarzelen. In veel gevallen kun je de order noteren. Anderzijds als de klant tegen je zegt:

“Ik neem nog wel contact met u op!” dan weet je met grote zekerheid dat je kansen flink zijn afgenomen. Waarschijnlijk kun jij jezelf de tijd en de moeite van een hernieuwd bezoek besparen.

Bel me maar over 3 maanden

De prospect zegt maar wat. Hij weet het zelf ook niet precies en bouwt een veilige marge in. Het is belangrijk er achter te komen waarom de prospect de beslissing uitstelt. Verwacht hij soms nieuwe ontwikkelingen? Zo, ja wat dan en wanneer? Als je dit weet is de kans groot dat je veel eerder contact met de prospect kunt zoeken. Vraag:

“Wat is er over 3 maanden anders in vergelijking tot nu?”

Krijg je nog geen duidelijk antwoord? Ga dan de confrontatie aan. Glimlach en zeg bijvoorbeeld:

“Het lijkt er op dat wij met een rituele dans bezig zijn. Stel dat u alleen het besluit zijn kunnen nemen, wat is dan uw persoonlijke oordeel?”

Hiermee zet je je gesprekspartner voor het blok. Je ontlokt hem een persoonlijk oordeel-

Ze willen referenties hebben

Vraagt een prospect om referenties? Zeg dan:

“Natuurlijk, geen probleem. Als u navraag gedaan heeft en alles is in orde, gaat u dan akkoord met mijn voorstel?”

Geef geen referenties tenzij je een duidelijke toezegging van de ander krijgt. Je bereikt hiermee één van de twee: je ontmaskert een prospect die je om de tuin wil leiden, of je komt een flinke stap dichter bij de verkoop.

De prospect wil nog andere leveranciers raadplegen

Het is natuurlijk iemands recht om zich te oriënteren op de markt. Het is jouw goede recht om te weten of de klant serieus is. Vraag in dit geval:

“Waarin wilt u zich in het bijzonder verdiepen bij … (bedrijf)?”

Als de prospect geen duidelijk antwoord geeft, is hij blijkbaar niet (heel erg) serieus.

De prospect heeft een folder

Je hebt de prospect materiaal gestuurd, het ligt voor hem op zijn bureau, maar hij had nog geen tijd om er naar te kijken. Zeg dan:

“Nu u het toch voor u hebt, ziet u pagina … waar staat dat ….!”

Of:

“Kunt u pagina .. opslaan?”

Dit geeft je een uitstekende kans om samen te beoordelen of jouw aanbod geschikt is voor de prospect. Het is in ieder geval een stuk beter dan een nieuwe afspraak plannen. Want de kans is dan groot dat hij het nog steeds niet gelezen heeft.

Tenslotte

Dit lijken allemaal behoorlijk pittige technieken. Mits op de juiste toon uitgesproken kun je succes mee boeken. Wanneer jij je te makkelijk laat afwimpelen neemt de klant of prospect je niet meer serieus en kun je het wel vergeten om de order af te sluiten.

Je blijft eindeloos proberen zonder enige vooruitgang te boeken. Mensen doen graag zaken met verkopers die zeker van hun zaak zijn en dat door middel van hun houding laten blijken.

Geef een reactie