Hoe ga je om het hardleerse klanten?

Stel je de volgende situatie eens voor. Een klant vraagt om informatie over een specifiek product of dienst. De kans is dan groot dat de klant al een keuze heeft gemaakt voor het soort product of dienst. Stel nu eens dat jij dit niet de beste oplossing voor deze klant vindt. Kun je hem nog op andere gedachten brengen?

Wij hebben het allemaal wel eens meegemaakt. Een klant vraagt om een product of dienst. Wanneer je een tijdje met elkaar hebt gesproken, ontdek je dat dit niet de beste oplossing is voor de klant. Dus kom je met een ander – in jouw optiek beter – voorstel. Helaas zijn er bosjes klanten die niet naar jouw advies willen luisteren en hun kont tegen de krib gooien. Het maakt niet uit welke argumenten je aandraagt, de klant weet van geen wijken en slaat jouw goed bedoelde advies in de wind.

Als klanten tegen je voorstellen protesteren geeft je dat nog de kans om bij te sturen. Helaas komt het ook voor dat klanten je gelijk geven, maar aangeven dat ze hun besluit nog even willen uitstellen. Later blijkt dan dat ze hun keuze hebben laten vallen op de dienst of het product waarvoor ze al hadden gekozen, maar bij de concurrent hebben gekocht. Wat is er aan de hand?

Hoe mensen besluiten nemen

Het heeft te maken met hoe mensen beslissingen nemen. Daarbij onderscheidt men (heel simpel gezegd) 2 stappen:

  1. De fase voor het nemen van het besluit (pre-decisionale fase).
  2. De fase na het nemen van het besluit (post-decisionale fase).

Voordat mensen een besluit nemen liggen de zaken over het algemeen open. Degenen die betrokken zijn bij de besluitvorming verzamelen informatie om zodoende tot een besluit te komen. Ze zijn vatbaar voor diverse argumenten.

Maar zodra het besluit eenmaal is genomen, verandert de zaak drastisch. De keuze is gemaakt en men sluit zich af voor argumenten die strijdig zijn met de gemaakte keuze. De deur gaat als het ware op slot. Men zoekt vooral naar informatie die de juistheid van het besluit bevestigt. Men wijst informatie die hernieuwde twijfels oproepen af.

Koppige ezels?

Over het algemeen hebben mensen zelf niet door dat ze al in de post-decisionale fase verkeren. Dus gaan ze met anderen in discussie (bijvoorbeeld de verkoper) en lijkt het er op dat ze nog op andere gedachten te brengen zijn. Of geven hem zelfs gelijk, maar doen vervolgens toch wat ze eerder hadden besloten.

Ze veronderstellen open te staan voor argumenten, maar in werkelijkheid is dat niet het geval. Zelfs de fraaiste argumenten zijn gericht aan dovemansoren. Verder argumenteren blijkt een onzinnige bezigheid. Er zit weinig anders op dan de klant te geven wat hij wenst, of indien je dat om wat voor reden dan ook niet ziet zitten, af te haken.

Tip. Tast voordat je met een alternatief komt af in welke fase van het besluitvormingsproces de klant verkeert. Vraag bijvoorbeeld wat ze tot nu toe hebben ondernomen. Feitelijk weet je dat al wanneer iemand zegt:

‘Wij willen …!’ Dan hebben ze al een besluit genomen en is je speelruimte gering.

Is de deur helemaal op slot?

Het kan, maar het hoeft niet. Het is eerst zaak het vertrouwen van de klant te winnen. Ga dus voorlopig mee met zijn ideeën en kijk of je in een latere fase zijn mening kunt bijsturen of ombuigen. Wellicht kun je wel de aankoopcriteria enigszins beïnvloeden.

Een ander idee is om een ‘oorzaak en gevolg redenering’ op te zetten. Stel vooral vragen. Argumenten aandragen, hoe logisch ze ook lijken, heeft geen zin. Vraag bijvoorbeeld:

  • ‘Stel dat wij dit doen, wat gebeurt er dan?’
  • ‘Hoe gaat het verder?’
  • ‘Loopt u dan niet tegen het probleem van … aan?’
  • ‘Wat zouden daarvan de consequenties kunnen zijn?’

Laat de klant vooral zelf vertellen wat er vervolgens kan gebeuren. Wellicht dat dit op den duur een opening biedt.

Tip. In dit soort situaties kan het SPIN-verkoopmodel uitkomst bieden. Kijk of je de zaak met probleem- en implicatievragen alsnog kunt openbreken.

Sta je zelf nog wel open?

Het is verstandig om in dit soort situaties jouw besluitvormingsproces tegen het licht te houden. Stel jezelf vragen:

  • Hoe ben je tot je advies gekomen?
  • Is dat écht de enige juiste oplossing?
  • Is het écht een ramp voor de klant als hij zijn keuze doorzet?

Kortom: sta je zelf voldoende open voor afwijkende argumenten? Of heb je jezelf ingegraven op je eigen standpunt? En is dat wel redelijk?


Wil je meer winstgevende omzet scoren?

Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?

Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.

Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…

Geef een reactie