Hoe ga je om met weifelende klanten?

Het verkoopvak zou er heel anders uitzien zonder een dagelijkse dosis: ‘Ik wil er nog eventjes over nadenken!’ Verkopen zou een stuk gemakkelijker en minder frustrerend zijn zonder nadenkende klanten. Helaas loop je regelmatig tegen dit bezwaar aan. Hoe pak je het aan?

Wat bedoelt de klant ermee?

Wanneer een klant of prospect zegt: ‘ik wil er nog eventjes over nadenken’, vertelt hij dan de waarheid of is het een leugentje om van je af te komen? Indien de verkoper niet doorheeft dat het om een leugentje van de klant gaat, kan dit hem lelijk opbreken. De verkoper blijft vruchteloos pogingen ondernemen terwijl hij had kunnen weten dat het zinloos was.

Anderzijds zijn er ook klanten die écht menen wat ze zeggen. Zij hebben gewoon meer tijd nodig of willen overleggen met anderen binnen de organisatie alvorens een beslissing te nemen.

Het probleem is dat verkopers dit ‘excuus’ al zo vaak hebben gehoord. Ze geloven het gewoon niet. Dus gaan ze drammen. Overbodig om te zeggen dat dit een averechts effect heeft. Opnieuw rijst de vraag: Hoe pak je het aan? Er zijn drie alternatieven.

1. Houd gewoon je mond

Deze techniek werkt als volgt. Zodra de klant zegt: ‘ik wil erover nadenken’ zeg je helemaal niets. Je wacht geduldig op een verdere reactie. Zo eenvoudig is het! Stilte creëert een vacuüm. Voor de meeste mensen voelt het onplezierig aan en… ze hebben de onbedwingbare neiging het vacuüm op te vullen. Dus beginnen ze te praten.

De kans is groot dat ze uitleggen waarom/waarover ze nog willen nadenken. Wellicht zeggen ze dat ze eerst met hun baas of partner moeten overleggen. Hierdoor ontdek je dat er meerdere spelers zijn om rekening mee te houden.

Eigenlijk mag het je in de b2b-verkoop niet overkomen dat je op het moment van afsluiten niet weet wie er bij een beslissing zijn betrokken en hoe men binnen de organisatie besluiten neemt. Vraag vroegtijdig naar! Wellicht geven ze aan dat ze ook bij andere partijen aanvragen hebben ingediend en daarop wachten. Of ze zijn écht niet geïnteresseerd. Wat ze ook zeggen: je komt meer te weten over hun drijfveren en motieven.

2. Gun ze wat extra tijd en vraag om een toezegging

Een andere mogelijkheid is om de klant wat extra tijd te gunnen. Beperk de opties. Het werkt ongeveer als volgt:

Klant: ‘Ik wil er eerst nog eventjes over nadenken!’

Verkoper: ‘Ik begrijp het volledig, meneer/mevrouw [naam]. Voor dit soort beslissingen is tijd nodig. Wat ik voorstel is dat u rustig nadenkt. Dan bel ik u volgende week om samen te bepalen welke vervolgstappen wij kunnen ondernemen. Wanneer komt het u het beste uit dat ik terugbel?’

Accepteert de klant je voorstel? Dan is zijn verzoek om meer bedenktijd waarschijnlijk legitiem. Hij heeft om wat voor reden dan ook, meer tijd nodig.

De sleutel tot een vervolg ligt in de concrete terugbelafspraak. Vooral het afspreken van een tijdstip is cruciaal. Natuurlijk is het mogelijk dat de klant op dit tijdstip andere dingen te doen heeft. Vraag dan of hij zijn agenda bij de hand heeft en laat hem zelf een dag/tijd voorstellen.

Tip. Leg de afspraak vast in je elektronische agenda. Stel het alarm in en stuur een afspraakverzoek via de e-mail naar de klant. Vraag of hij het wil bevestigen.

3. Zoek uit of het een serieus bezwaar is

Toon eerst empathie. Stel vervolgens een vraag om uit te zoeken of het een legitiem bezwaar is of dat de klant een rookgordijn optrekt.

Klant: ‘Ik wil er eerst nog eventjes over nadenken!’

Verkoper: ‘Ik begrijp het helemaal. In uw plaats zou ik er precies hetzelfde over denken. Mag ik u vragen…

… waarover u zich zorgen maakt?
… wat de reden is van uw twijfels?
… welke vragen ik nog niet heb beantwoord?
… waarop u uw definitieve beslissing baseert?’

De kans is groot dat de klant alsnog vertelt wat de reden van zijn twijfels is. Daardoor ben jij in staat om te bepalen of het een serieus bezwaar is of dat de klant je probeert de dumpen.

Conclusie
Probeer deze mogelijkheden uit wanneer je tegen dit bezwaar aanloopt. Aardige kans dat je daarmee een stapje verder op weg naar de deal komt.



Wil je meer winstgevende omzet scoren?

Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?

Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.

Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…

Geef een reactie