Reflexbezwaren: wat zijn het en hoe ga je er mee om?

Het is frustrerend wanneer je bij telefonische acquisitie nauwelijks de kans krijgt om je openingsboodschap uit te spreken en mensen direct reageren met: “ik heb geen interesse!”

Vaak betekent dit direct het einde van het gesprek. Of is er toch nog iets te redden?

Als je aan telefonische acquisitie doet heb je vast en zeker vaker dan je lief is gehoord:

  • “We zijn tevreden met onze huidige leverancier!”
  • “Ik heb geen interesse!”
  • “Wij zijn al voorzien!”

Wie niet? Ik noem dit reflexbezwaren. Het zijn automatische reacties die mensen er zonder na te denken uitflappen. Dit is een bijzonder vervelend probleem en het lijkt er op dat je poging is gestrand voordat je goed en wel was begonnen. Gelukkig kun je nog wel een poging wagen om het gesprek alsnog in goede banen te leiden.

Het hoort er bij

Reflexbezwaren zijn dagelijkse kost in de telefonische/koude acquisitie. Veel telefoontjes lopen op deze manier vast. Gelukkig kan het ook anders. Natuurlijk heeft het weinig zin om te vragen:

“Waarom bent u niet geïnteresseerd?”

Daarvoor zijn maar 2 redenen:

  1. Waarom? Klinkt als een verwijt.
  2. De prospect weet het antwoord niet omdat hij geen moment heeft nagedacht over zijn reactie.

Hoe ga jij dit varkentje wassen?

Realiseer je dat het bezwaar van de prospect een automatische reactie is. Dat hij er niet over heeft nagedacht heeft een voordeel, maar ook een vervelend nadeel. Laat ik met het laatste beginnen. Het nadeel is dat je dergelijke automatische reacties niet kunt pareren met logische argumenten. Want de prospect zit op de automatische piloot. Dan zijn argumenten zinloos. Hij pikt het niet op.

En nu komt het grote voordeel: omdat de prospect niet nadenkt, mag jij zijn reactie gewoon negeren! Ja maar…? Je mag een bezwaar toch nooit negeren? Inderdaad over het algemeen is het bijzonder onverstandig om bezwaren te negeren. Maar dit is een bijzonder geval en daarvoor geldt deze regel eventjes niet. Waarom? Omdat de ander geen moment over zijn reactie heeft nagedacht. Of had ik zoiets al gezegd?

Hoe negeer je het bezwaar?

Doe alsof je neus bloedt en ga het gesprek aan met een vraag of een opmerking, bijvoorbeeld:

Prospect: “Wij zijn tevreden met onze huidige leverancier!”
Verkoper: “Wie is dat dan?”

Geeft de prospect antwoord? Dan stel je hem een vervolgvraag. Een andere methode is de boemerang:

Prospect: “Ik heb geen interesse!”
Verkoper: “Meneer / mevrouw [naam] dat kan ik me levendig voorstellen. [korte pauze] Mijn allerbeste klanten reageerden in het begin net zo. Totdat ze ontdekten dat [vertelt wat ze ontdekten].”

De één-snelle-vraag-techniek (1SV)

De gedachte is goed, maar de uitvoering kan beter. De Canadese verkoopadviseur Jim Domanski heeft een scherpere methode bedacht. De ‘1 snelle vraag techniek’ (1SV). Je toont empathie en zegt dat je gaat ophangen. Daarmee haal je de druk van de ketel. Vervolgens vraag je of je nog één korte vraag mag stellen. Omdat de druk is weggevallen zijn mensen niet meer op hun hoede. Wellicht vinden ze ook dat ze een beetje bot zijn geweest en dus staan ze die ene vraag vaak nog wel toe.

De 1SV in de praktijk

Het is een kansrijkere manier om verder te komen. Definieer enkele problemen en hun gevolgen. Formuleer op basis daarvan gerichte vragen en leer deze uit je hoofd. Enkele voorbeelden:

1e voorbeeld
Prospect: “Ik heb geen interesse!”
Verkoper: “Ik kan me goed voorstellen dat u geen interesse hebt. Ik heb nog slechts één korte vraag voordat ik ophang. Is dat goed?”

2e voorbeeld
Prospect: “Ik ben tevreden met mijn huidige leverancier!”
Verkoper: “Fijn om te horen, dat is volkomen logisch. Mag ik als u het niet erg vindt nog één korte vraag stellen voordat ik ophang?”

3e voorbeeld
Prospect: “Wij hebben op dit moment niets nodig!”
Verkoper: “Ik kan me dat voorstellen. Mag ik u nog één korte vraag stellen voordat ik ophang?

Je hebt inmiddels het patroon wel opgemerkt. Je toont inlevingsvermogen, maar gaat niet in op het bezwaar. In plaats daarvan pas je de 1SV toe. Het werkt zo goed omdat de meeste prospects zich realiseren dat ze niet zo aardig tegen je zijn geweest. Ze schamen zich een beetje. Daar heb je weer zo’n automatische reactie!

Door beleefd te vragen of je nog eventjes één snelle vraag mag stellen voordat je het gesprek gaat beëindigen, voelen ze zich gedwongen je ook wat vriendelijker te behandelen. Ze geven je een kans. Het is de aard van het beestje: één goede snelle vraag leidt vaak tot veel meer vragen en een voortzetting van het gesprek.

Tip. Ontvang een keer per week gratis verkooptips en -adviezen. Aanmelden…

Een belangrijk onderdeel!

Dat je gesprek gaat beëindigen is een belangrijk onderdeel van deze tactiek. Hierdoor zijn mensen minder op hun hoede. Ze denken ‘Nog even die vraag beantwoorden en dan ben ik van je af!’ Wat zij zich niet realiseren is dat jij ze met die vraag alsnog bij het gesprek probeert te betrekken.

Uiteraard moet je in het vervolg nog wel een goede vraag stellen. Je kunt alleen maar een goede vraag stellen als je weet welk probleem, welke pijn, je oplost voor je klanten. Denk niet vanuit je aanbod. Je aanbod is een oplossing. Mensen willen meestal pas over oplossingen praten wanneer ze de pijn van een probleem voelen. Om deze pijn op te sporen zijn probleemvragen ideaal.

Vanuit de problemen van klanten denken is lastig. Het vergt een andere manier van denken. Zodra je dat voor jezelf goed hebt uitgewerkt, zul je zien dat er een hele nieuwe wereld voor je opengaat.

Een voorbeeld: stel je verkoopt ergonomische stoelen waardoor de kans op rug- en armklachten sterk afneemt. Je raakt in gesprek met de heer Jansen, verantwoordelijk voor het ziekteverzuim in een bedrijf. Hij heeft je zojuist gezegd:

“Ik ben niet geïnteresseerd!”

Dan ga je verder met:

“Meneer Jansen, ik heb één snelle vraag voordat ik ophang, is dat in goed? [Indien ‘ja’] Vindt u het ook zo vervelend wanneer mensen zich regelmatig ziek melden?”

Natuurlijk ben je er nog niet. Je moet een tweede vraag achter de hand hebben. Stel meneer Jansen vindt het hoge ziekteverzuim vervelend. Vraag dan:

“Mag ik nog even? Zijn die ziekmeldingen wel eens het gevolg van nek- en rugklachten?”

Aanvullende vragen zouden nog kunnen zijn:

  • “Kunt u een ruwe schatting maken van de duur en de kosten van dit verzuim?”
  • “Welke impact heeft het verzuim op de voortgang van het werk?”
  • “Hoe kijken andere collega’s er tegenaan wanneer iemand zich weer eens ziek meldt?”

Dit type vragen noemt men ook wel implicatievragen. Ze zijn bijzonder krachtig omdat de prospect zelf vertelt wat de pijn van het probleem is.

Samenvatting

Door inlevingsvermogen te tonen en tegelijkertijd het bezwaar te negeren met het verzoek nog 1 snelle/korte vraag te mogen stellen trek je het gesprek regelmatig vlot. Met je gerichte vragen heb je heel veel bereikt. Je gesprek heeft een goede wending gekregen en je hebt nog één of meerdere behoeften ontdekt. Je hebt uit niets iets gecreëerd. Bijna iedereen zal je snelle vraag beantwoorden. Dat is de kracht van de ‘1 snelle vraagtechniek’!

Zie ook: Wat is de oorzaak van reflexbezwaren?


Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten werven via de telefoon

Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten? Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze online training precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken!

Geef een reactie