Hoe ga je om met klanten die al precies weten wat ze willen?

Stel je de volgende situatie eens voor: een potentiële klant belt je spontaan of meldt zich via internet. Hij is geïnteresseerd in jouw product of dienst. De afspraak met deze ‘hot prospect’ is snel gemaakt en dus ga je vol enthousiasme op weg.

Het lijkt een eitje om dergelijke prospects over te halen zaken met je te doen. Toch komen veel verkopers regelmatig van een koude kermis thuis. Hoe zit dat?

Het probleem is dat de prospect het koopproces controleert. Hij vraagt en jij moet draaien. Als jij het niet doet, dan zijn er anderen die het wel doen. De meeste prospects nodigen in dergelijke situaties meerdere potentiële leveranciers uit.

Deze uitnodigingen gaan vergezeld van een pakketje met eisen. Deze potentiële klanten hebben:

  • een duidelijke behoefte,
  • nagedacht over het probleem,
  • een idee ontwikkelt over de gewenste oplossing,
  • meerdere aankoopcriteria bedacht,
  • hun vraag bij meerdere leveranciers neergelegd.

Dit vergt een andere insteek van de verkoper in vergelijking tot situaties waarin de verkoper de initiatiefnemer is (bijvoorbeeld koud bellen). Bij koud bellen spelen er uiteraard weer andere problemen, maar de verkoper heeft in dit prille stadium een betere kans om de aankoopcriteria van de prospect te beïnvloeden.

Hoe het niet moet

Ik heb de volgende situatie enkele keren meegemaakt. Een prospect nam contact met me op en na een korte telefonische inventarisatie besloten wij elkaar te ontmoeten. Ik ging op bezoek en probeerde de wensen van de klant te inventariseren.

Tja… ze wilden een verkooptraining voor hun medewerkers. De voor de hand liggende vraag is natuurlijk: waar wilt u dat ik aandacht aan besteed? Meestal volgde er een flinke waslijst. Veel te veel voor één of twee dagen trainen. Dus probeerde ik (lijkt me ook logisch) om de belangrijkste onderwerpen eerst op te pakken.

Ik stelde vragen over het verkoopproces van de klant. Wederom vaagheid troef. Dus stelde ik voor om het verkoopproces eerst goed in kaart te brengen, de belangrijkste knelpunten op te sporen en pas daarna een plan van aanpak te bedenken. Ik voegde er nog lachend aan toe:

“Misschien hoeven wij dan niet eens te trainen!”

Deze klanten vonden het allemaal heel logisch. Zo ‘logisch’ dat ik in geen enkel geval de opdracht kreeg. Ik had de plank helemaal misgeslagen. Wat had ik dan wel moeten doen?

Een betere aanpak

Wijsheid komt natuurlijk altijd na de zonde. In dit geval bijna een jaar later tijdens een webinar. Eindelijk gingen mijn ogen open toen de presentator dit onderwerp ter sprake bracht. Hij stelde de volgende stappen voor:

Stap 1: stel voor het gesprek (bijvoorbeeld tijdens het telefoongesprek) vast wat de klant wenst en welke eisen hij aan jouw product of dienst stelt. Welke criteria zijn voor hem belangrijk? Vraag door!

Tip. Maak een checklijst met vragen en zorg dat je deze altijd bij de hand hebt.

In de praktijk blijkt regelmatig dat prospects geen compleet zicht hebben op de zaak, belangrijke onderwerpen zijn vergeten en soms blijken eisen/criteria onjuist. Ga daar nog niet op in. Bereid je grondig voor, bedenk relevante vragen en stippel een strategie uit.

Stap 2. Weersta de verleiding om te verkopen op basis van nieuwe of in jouw ogen betere aankoopcriteria. Het probleem is dat de prospect je voor het eerst ontmoet. Er is nog te weinig vertrouwen om aan zijn pakketje van eisen te morrelen. Bouw dus eerst aan dit vertrouwen en laat door je optreden zien dat hij bij jou in goede handen is.

Stap 3. Werk aan een solide vertrouwensbasis: concentreer je eerst op de wensen en behoeften van de prospect (dat geeft vertrouwen). Probeer er achter te komen wat belangrijk is voor het zakelijk succes van je klant. Maak samen een diagnose van de huidige situatie en laat de klant vertellen wat daarvan de (nadelige) gevolgen zijn.

Als aan deze voorwaarden is voldaan, kun je samen bekijken of er ook nog andere gezichtspunten mogelijk zijn en eventueel het pakketje van eisen aanpassen.

Tip. Als je denkt dat een bepaald idee van de klant verkeerd zal uitpakken, werk dan met een ‘als dan scenario’: als wij dit doen, wat denkt u dat er dan gebeurt? Wat zou er nog meer kunnen gebeuren?

Conclusie

Mijn fout was dat ik veel te snel begon te rommelen aan de aankoopcriteria van deze prospects. De opmerking ‘misschien hoeven wij dan niet eens te trainen’ was weliswaar eerlijk (en grappig bedoeld), maar werkte vrijwel zeker averechts. De prospect had daarover immers al een besluit genomen! Zijn vraag was niet of, maar wie gaat onze verkopers trainen.

Alle gesprekken verliepen vriendelijk en helaas ook zonder een concreet vervolg. Dat had me natuurlijk aan het denken moeten zetten. Maar wat wil je als prospects vriendelijk ‘ja zitten te knikken’? en zeggen ‘dat is een prima idee!’

Het roept helaas ook onlustgevoelens op bij de prospect. Ongemerkt kan hij het opvatten als kritiek op zijn aanpak of mening. Hij weet toch wat hij wil? Het besluit om te trainen stond al in graniet gebeiteld. Logische reactie: ik heb geen zin om mijn werk over te doen hoor!

Het was een dure les voor me. Ik hoop dat jij je voordeel met dit verhaal doet.


Wil je meer winstgevende omzet scoren?

Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?

Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.

Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…

Geef een reactie