Hoe ga je om met klanten die willen nadenken?

Nadenken twijdelen of uitstelle

Hoe vaak heb je gehoord “Ik wil er nog eventjes over nadenken!” Waarschijnlijk veel vaker dan je lief is. Zelfs ervaren verkopers hebben soms de grootste moeite met deze reactie. Jouw kansen lijken verkeken. Of is er toch nog iets wat je kunt doen?

Het is niet gemakkelijk om hier mee om te gaan. Zelfs door de wol geverfde verkopers hebben er soms moeite mee. De Amerikaanse verkooptrainer Brian Jeffery is een verkoopveteraan. Zijn carrière omspant al meer dan 30 jaar. Hij zegt:

“Als ik voor elke keer dat een klant tegen mij zei ‘ik wil er nog eventjes over nadenken’ een dollar had ontvangen, dan zou ik nu inmiddels al met pensioen zijn gegaan. Zoveel zou me dat hebben opgeleverd. En zelfs ik begin wel eens te hakkelen als een klant deze vermaledijde woorden uitspreekt.”

Het antwoord dat niet werkt

Veel verkopers reageren met “Wat vindt u er van als ik u dan volgende week/maand nog een keer bel?” De klant stemt er mee in en de verkoper gaat terug naar het kantoor. Zijn manager vraagt vervolgens:

“Hoe ging het bij de [naam klant]?”

Uiteraard blijft hij enthousiast en reageert met:

“Uitstekend, hij wil er alleen nog eventjes over nadenken voordat hij zijn beslissing neemt!”

Met enige regelmaat krijgt de verkoper dergelijke nadenkende prospects nooit meer te spreken.

Een automatische reactie aanleren

Er is eigenlijk maar één ding om aan deze val te ontsnappen. Je moet een automatische reactie aanleren. Zoiets als de hond van Pavlov. De klant spreekt het nare zinnetje uit en jij reageert zonder nadenken. Daarvoor moeten wij natuurlijk nog wel even kijken waarom de klant je in de wachtkamer zet:

  1. Vanwege onbekende redenen wil de klant er écht over nadenken.
  2. De klant is onzeker over de prijs/kwaliteitsverhouding.
  3. De klant is een uitsteller.
  4. De klant wil niet kopen, maar zegt dit niet en gebruikt het als een uitvlucht.
  5. Iemand anders moet zijn goedkeuring geven.

Reden nummer vijf had je natuurlijk al moeten ontdekken voordat je de afsluitvraag stelde. Je doet het met de vraag:

“Wie zijn er naast u nog meer betrokken bij de besluitvorming?”

Aan reden vier is over het algemeen niets meer te doen. Er zit maar één ding op: inpakken en zo snel mogelijk wegwezen. Bij reden drie moet je uitzoeken hoeveel tijd de klant nog wil hebben en hem die tijd ook gunnen. Pushen helpt niet. Dan blijven reden één en twee over. Leer een automatische reactie aan!

Tip. Ontvang een keer per week gratis verkooptips en -adviezen. Aanmelden…

Een autorespons ontwikkelen

Zoals met elk bezwaar moet je eerst op een neutrale manier het bezwaar erkennen en ingaan op de zorgen van de klant. Zeg bijvoorbeeld:

“Ik kan me voorstellen hoe u zich voelt. Als ik in uw schoenen stond zou ik er ook over willen nadenken.”

Dat is het eerste deel. Het tweede deel hangt af van de reden. Gaat het om de prijs (situatie 2)? Zeg dan:

“Kunt u aangeven waarmee u onze prijs vergelijkt?” of “Maakt u zich zorgen over het kostenplaatje?”

Als hij positief antwoord, weet je dat je met een prijsbezwaar te maken hebt. Hierover lees je meer in het artikel ‘omgaan met prijsbezwaren’.

Uiteraard is lang niet altijd glashelder wat mensen dwars zit (situatie 1). Sla er dan geen slag naar. Je kunt bijvoorbeeld vragen:

  • “Ik merk dat u nog twijfelt, Kunt u aangeven wat daarvan de oorzaak is?” of
  • “Mag ik u vragen, wat doet u nog twijfelen?” of
  • “Kunt u mij vertellen welke van uw vragen ik nog niet heb beantwoord?”

Daarna gaan je kaken stijf op elkaar. Wacht rustig op een reactie. Ga in geen geval zelf voor de klant invullen wat een mogelijke oorzaak is. Veelal grijpen mensen het eerste de beste argument aan wat ze te binnen valt, of in dit geval: wat de verkoper aanreikt. Je verschaft ze een perfect alibi om de zaak op de lange baan te schuiven.

Om de order vragen is niet alleen voor de verkoper een spannend moment, maar ook voor de klant. Want akkoord gaan brengt onvermijdelijke risico’s met zich mee. Het gonst door het hoofd van de klant:

“Het klinkt allemaal mooi en aardig, maar wat als …?”

Op zo’n moment denken klanten aan de mogelijke risico’s en of ze hun geld op de juiste manier besteden. Twijfel hoort er dus bij. Leer er mee omgaan.


Wil je meer winstgevende omzet scoren?

Ben je op zoek naar nieuwe klanten? Wil je meer verkopen aan bestaande klanten? Je concurrent de loef afsteken? Wie niet?

Ambitieuze bedrijven en verkopers zijn constant op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Ze willen hun zaken verder uitbreiden en ontwikkelen. SalesQuest helpt je verder op weg richting verkoopsucces via praktische online verkooptrainingen.

Vanaf prospects verleiden via internet, telefonische acquisitie tot en met het afronden van de verkoop. Kortom: zet jezelf op scherp…

Geef een reactie