Effectief omgaan met bezwaren in verkoopgesprekken

Nadenken en reageren

Je hebt voor je gevoel een perfect verkoopgesprek gevoerd. Maar in plaats van instemming stuitte je op een muur van onbegrip. Wat ging er mis?

Gelukkig heb je over het algemeen na zo’n eerste negatieve reactie meestal nog wel een tweede kans om het goed te maken. Met de tips in dit artikel rond je het verkoopgesprek succesvol af.

Het woord ‘waarom’ in verkoopgesprekken

Je wilt natuurlijk weten waarom de klant of prospect met bezwaren komt. De ‘waaromvraag’ is dus belangrijk. Er is helaas ook een probleem met het woord ‘waarom’. Men kan het opvatten als een verwijt, in de zin van:

“Hoe kun je zo dom zijn om …?”

Bovendien hoeft de klant geen verantwoording aan je af te leggen. Gelukkig kun je het vaak wel op een wat andere manier formuleren en zodoende toch het ‘waarom’ achterhalen, bijvoorbeeld:

“Ik merk dat u twijfelt over …., kunt u aangeven waarover u zich zorgen maakt?”

Dat klinkt prettiger, bovendien toon je aan met de klant mee te leven.

Waarover?

Je kunt een bezwaar pas oplossen als je goed op de hoogte bent van de beweegredenen van de klant. Wat baart hem in het bijzonder zorgen? Soms is het een kleinigheid, of iets dat niet duidelijk is. Wellicht kun je het gemakkelijk oplossen.

Is de reden die de klant opgeeft het enige wat hem doet twijfelen? Of zijn er nog andere onzekerheden? Vraag er expliciet naar. Anders loop je het risico het probleem op te lossen en vervolgens weer met een nieuw probleem te worden geconfronteerd.

Soms komt het bezwaar op een voor de verkoper ongelukkig moment, dus stelt de verkoper voor om het bezwaar eventjes te ‘parkeren’. Vaak is het onverstandig omdat de klant er onbewust over blijft nadenken en dus is afgeleid.

Kan het écht niet anders? Noteer ook in dat geval het bezwaar op je notitieblok. Het geeft de klant een signaal dat je er op terug wilt komen en het bezwaar niet onder het tapijt probeert te schuiven.

Na de verkooppresentatie

Je hebt een keurig verkoopgesprek gevoerd. Al je argumenten waren in de presentatie verwerkt. De vraag is natuurlijk of je de verkooppresentatie hebt gehouden vanuit jouw perspectief of vanuit het perspectief van de klant.

  • Heb je goed onderzocht wat de motieven van de klant zijn?
  • Heb je er in de presentatie voldoende aandacht aan geschonken?
  • Heb je jezelf voldoende geconcentreerd op de koopmotieven, of heb je er ook nog andere zaken bijgehaald en daarmee de klant in verwarring gebracht?

De sleutel tot effectieve communicatie is absolute focus op de kern van de zaak! Die kern is: de wensen en behoeften van de klant. Laat allerlei details achterwege.

Verkeerde timing

Een ander veel voorkomend euvel is dat verkopers veel te vroeg in hun verkoopgesprekken om toezeggingen vragen. Stel pas afsluitende vragen vanaf het moment dat de klant zijn instemming of waardering voor je voorstellen laat blijken.

Tip. Het kan nuttig zijn om de klant tijdens het gesprek kleine toezeggingen te ontlokken, bijvoorbeeld: “Is dit wat u zoekt?” of “Denkt u dat dit in uw situatie past?” Op die manier leid je hem stapsgewijs naar de finale toezegging. Of: “Waar gaat uw voorkeur naar uit?”

Je claims bewijzen?

Verkopers beweren graag dat hun product of dienst de beste oplossing is voor de gegeven situatie. Is dat werkelijk het geval? Of zijn het loze kreten in de ogen van de klant?

  • Heb je het op overtuigende wijze aangetoond met bewijzen uit objectieve bronnen? (Hoe en wat?)
  • Welke bewijzen kun je nog meer gebruiken?
  • Welke bewijzen passen het beste bij deze klant?

Mensen zijn verschillend. De ene persoon richt zich op zakelijke argumenten, de andere reageert veel beter op emotionele argumenten en weer anderen haal je over de streep met cijfertjes, grafieken en tabellen.

Welke bewijzen heb je gebruikt?

Zijn je bewijsmiddelen echt wel zo overtuigend als je zelf denkt? Ooit las ik een verhaal over referenties in de softwarebranche. Iemand die op zoek was naar een bepaald softwarepakket ging de referenties nabellen. Deze ‘goede’ klanten gaven vervolgens het advies het pakket niet aan te schaffen!

Onderzoeksrapporten van je eigen afdeling Research & Development zijn minder overtuigend dan een rapport van een onafhankelijke instantie. Vraag jezelf af of er ook nog andere manieren zijn waarop je het product of dienst in het verkoopgesprek kunt demonstreren, bijvoorbeeld door de klant er zelf mee te laten experimenteren.

Verkoopgesprekken met een open einde

Veel verkoopgesprekken eindigen zonder dat de verkoper om een vervolgstap heeft gevraagd. Vraagt de verkoper er wel om, dan heeft hij een grotere kans op succes. Dus: vraag minimaal één keer om een toezegging die het verkoopproces vooruit helpt of afrond.

Heb je het gevoel dat een toezegging er nog niet inzit? Doe dan een suggestie voor een vervolg. Nog beter: laat de klant een suggestie doen. Vraag bijvoorbeeld:

“Wat vindt u de beste manier om verder te gaan?”

Laat in ieder geval geen open einde. Want dan weet je vrijwel zeker dat het op niets uitdraait. Vaak ontstaat er dan een spelletje tussen klant en verkoper. De verkoper probeert vele malen contact op te nemen, maar de klant blijft de boot afhouden. Dan is het beter dat je meteen een afwijzing krijgt.

Pas op. Het is een fabeltje dat je vijf of meer keren zou moeten afsluiten. Uit onderzoek blijkt dat één of twee pogingen ideaal zijn. Meer weten…

Wat ga je anders doen?

Verkopers krijgen regelmatig een tweede kans. Bereid je zorgvuldig voor op het tweede verkoopgesprek. Geef een concreet antwoord op de bovenstaande vragen en bedenk wat er voor nodig is om dit ‘tweede-kansen-verkoopgesprek’ wel tot een succes te maken.

Vraag de klant of prospect uitdrukkelijk naar zijn doelstellingen voor dit vervolggesprek. Vraag hem ook waarover hij nog twijfelt. Dan kun je jezelf optimaal voorbereiden.


Alles uit je verkoopgesprekken halen?

De belangrijkste thema’s in deze praktische verkooptraining zijn:

  • behoeften ontdekken,
  • deze behoeften ontwikkelen aan de hand van slimme vragen,
  • klanten succesvol overtuigen.

Kortom: direct meer orders sluiten. Wil je meer weten over deze praktische verkooptraining? Surf naar Scoren met je verkoopgesprekken…

Geef een reactie