Werken met een belscript bij telefonische acquisitie?

To script or not to script?

Veel verkopers hebben een grondige afkeer van scripts. Ze reageren: “Ja, ik ben niet gek. Ik ga geen verhaaltje van papier oplezen, het is een gegarandeerde manier om klanten af te stoten. Mij niet gezien!”

Ze hebben natuurlijk volkomen gelijk. Je mag nooit een verhaaltje van papier voorlezen. De prospect merkt het meteen. Maar daarmee houdt hun gelijk op. Waarom?

Natuurlijk hebben wij allemaal wel eens een telemarketeer aan de lijn gehad die slaafs zijn script oplepelde. Deze ‘verkopers’ zijn bezig hun script af te werken en hebben geen gehoor voor de reacties van de prospect. Het klinkt helemaal vreselijk wanneer het script ook nog eens is opgeschreven in ‘schrijftaal’ en niet in ‘spreektaal’.

Het probleem zit echter niet in het script maar hoe verkopers er mee omgaan. Scripts zijn de normaalste zaak van de wereld voor acteurs in bijvoorbeeld toneelstukken of films. Daarover hoor je nooit de klacht:

“Het leek wel een uit het hoofd gestudeerd versje!”

Acteurs, zelfs de allerbesten, werken op basis van een zorgvuldig uitwerkt script. Je kunt jezelf dus afvragen: waarom acteurs er wel succesvol mee werken en verkopers er zoveel moeite mee hebben.

De voordelen van telefoonscripts

Telefoonscripts geven een duidelijke structuur aan een verkoopgesprek. Goede scripts laten voldoende ruimte voor spontane reacties. Het belscript bevat gerichte vragen, waarmee de verkoper het gesprek in de juiste banen leidt. Dat is handig vanwege 2 redenen:

  1. Je hoeft de belangrijkste vragen niet spontaan te bedenken.
  2. Het belscript fungeert als een spiekbriefje. Dat is prettig als je even de draad kwijt bent.

Een ander voordeel van telefoonscripts is dat de belactie gestructureerder verloopt en resultaten beter vergelijkbaar zijn. Op die manier kun je jezelf stap voor stap verbeteren.

Voorwaarde is wel dat je eerst grondig oefent, net zo lang totdat het perfect is en natuurlijk klinkt. Helaas neemt men voor dergelijke oefening barende kunst veelal onvoldoende de tijd. Onder het motto: “Nu aan de slag. Wij moeten scoren!” beginnen verkopers aan een ongewis avontuur. Het kan ook anders.

Tip. Ontvang een keer per week gratis verkooptips en -adviezen. Aanmelden…

Oefening baart verkoop

Ooit moest ik een verkooptraining geven aan een groepje advertentieverkopers van een locale TV-omroep. Voor hen was het twee voor twaalf. De resultaten dat jaar waren bedroevend. Het hogere management stond op het punt drastische stappen te ondernemen. Deze verkooptraining was een laatste strohalm voor deze verkopers. Na de voorbereidende gesprekken met de deelnemers had ik er ook een hard hoofd in. Ze bakten er weinig van. Ik vroeg me af:

“Hoe moet ik deze mensen in één dag leren afspraken over de telefoon te maken?”

Vanwege de geringe tijd besloot ik niets aan het toeval over te laten. Ik schreef een compleet script voor de verkopers en oefende het script intensief tijdens de training. De rollenspellen verliepen boven verwachting. Aan het einde van de dag vertelde ik ze:

“Jullie hebben het geweldig gedaan! Ik adviseer jullie om de komende week elke dag flink met elkaar te oefenen. Net zo lang totdat je het kunt dromen!”

Geen tijd

Aan mijn compliment was niets gelogen. Ze werkten met overgave en het begon al ergens op te lijken. Veelal komt er na een training van verder oefenen niets terecht. Dus besloot ik de zaak in de gaten te houden. Ik belde een week later om te informeren hoe het ging. Een van de deelnemers reageerde:

“Sorry maar onze directeur heeft ons de opdracht gegeven om eerst een enquête te houden onder bestaande klanten. Wij zijn er nog niet aan oefenen toegekomen.”

Mijn gedachte: “Daar gaan we weer!”

Pas op. Dit is helaas geen uitzondering. Managers willen vaak direct resultaat zien. Of ze bedenken weer iets anders. Ze vergeten daarbij dat wat men heeft geleerd in moet slijten. Als je iets nieuws leert moet je dat goed inoefenen. Doe je het niet? Dan gaat wat men heeft geleerd in een training binnen een mum van tijd weer verloren (of komt nooit tot volle bloei).

Toch wel tijd

De week er na was hun agenda schoon. Ze gingen intensief met elkaar oefenen. Ik liet ze een tijdje met rust en besloot na ruim een maand te informeren hoe de zaak er voor stond. Ik kreeg een van de deelnemers aan de lijn. Ze vertelde me dat er een probleem was waardoor ze waren gestopt met bellen.

Ik: “Wat is er dan aan de hand?”
Zij: “Het probleem is dat wij al onze beschikbare advertentieminuten voor dit jaar hebben verkocht!”

Zo kan het dus ook. Overigens krijgt het verhaal toch nog een droevig staartje. Een paar maanden later belde ik opnieuw. Ze hadden een nieuwe manager gekregen. Die vond hun werkwijze helemaal fout en had besloten om het over een totaal andere boeg te gooien. Alle inspanningen waren uiteindelijk toch weer voor niets.

Succesvol verkopen met een telemarketingformat (TM)

In onze acquisitietrainingen werken de deelnemers niet met een letterlijk uitgeschreven script. We maken samen een ’telemarketingformat’. Het TM bevat de belangrijkste frasen, zoals:

  • De kapstok waar de verkoper het gesprek aan ophangt.
  • Enkele relevante vragen.

Het TM geeft de verkoper meer vrijheid, maar wel een heldere structuur. Uiteraard is het TM volledig aangepast aan de situatie van de verkopers.

Natuurlijk adviseer ik de verkopers ook om meteen van het TM af te wijken als daarvoor aanleiding is, bijvoorbeeld omdat de prospect veel sneller dan verwacht grote interesse toont. Dan is het vaak niet nodig om het hele TM af te werken.

Pas op. Het doel is natuurlijk ook niet om een verhaaltje af te werken, maar om een effectieve dialoog met prospects aan te gaan.

Daarnaast is het verstandig om op basis van de ervaringen een zogenaamd ‘bezwarenscript’ te maken. De verkopers maken een lijst met meest voorkomende bezwaren en bedenken daarvoor passende oplossingen. Ze delen deze oplossingen met elkaar.

Conclusie

Het grote voordeel van scripts: de verkoper hoeft niet zelf het wiel telkens opnieuw uit te vinden. Het script is een uitermate nuttig gereedschap. Het script biedt structuur en houvast tijdens spannende situaties. De voorwaarde voor een succesvol gebruik van scripts is: oefenen, oefenen en nog meer oefenen. Net zo als professionele acteurs. Die oefenen intensief voordat ze hun kunsten aan het grote publiek tonen.

Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten werven via de telefoon

Vind je telefonische acquisitie lastig? Vallen de resultaten tegen? Lijkt het op een loterij met heel veel nieten? Kortom: wil je sneller en makkelijker afspraken scoren? Dan is deze online training precies wat je zoekt. Je haalt direct meer resultaat uit je telefonische acquisitiegesprekken!

Geef een reactie Reactie annuleren