Effectief en klantgericht reageren via e-mail

Effectieve e-mails schrijven

E-mail is niet meer weg te denken uit de moderne zakelijke wereld. Het is een prima en snelle manier om met anderen te communiceren. Maar zoals zo vaak, brengt elke oplossing ook weer nieuwe problemen met zich mee. Mensen versturen te veel e-mails en de berichten zijn regelmatig nodeloos lang of ingewikkeld. De vraag is dus: hoe communiceer je effectief via e-mail?

E-mail is raar medium. Het houdt ergens het midden tussen een telefoongesprek en een brief. Veelal is het taalgebruik losser en schrijven wij voor de vuist weg. Dat is dus het eerste probleem: als wij al schrijvende aan het formuleren zijn, is de kans groot dat de e-mail te lang is en nodeloos ingewikkeld.

Tip. Bedenk dus voordat je begint te schrijven welke boodschap je wilt overbrengen. Het is zoals zo vaak: eerst denken en dan pas doen.

Tip. Mensen nemen regelmatig een aanloopje voordat ze het échte verhaal vertellen. Veelal kun je deze inleidende tekst dus schrappen. Kom direct ter zake.

E-mails zijn vaak spam

Nu hoor ik veel mensen geïrriteerd zeggen: “Wat zeg je nou?! Ik verstuur helemaal geen spam!” Natuurlijk verstuur je niet bewust spam. Maar kijk eens wie je allemaal cc’t en bcc’t. Is het echt nodig dat zij het bericht ontvangen?

Tip. Wees dus zuinig met anderen in de conversatie te betrekken.

No-reply-mails

Met name grote organisaties hebben er een handje van om te werken met no-reply-mails. Daar zouden wat mij betref zware lijfstraffen (grapje) op moeten staan. Zo’n mail zegt feitelijk:

“We zijn helemaal niet geïnteresseerd naar een ordentelijke conversatie met onze klanten. Bekijk het maar!”

Pas nog. Ik deed online via zo’n standaardformulier een declaratie bij onze ziektekostenverzekeraar. Ik kon daar geen toelichting bij geven (lekker onhandig). Tot mijn grote schrik zag ik dat een belangrijk document niet helemaal volledig was weergegeven. Ik probeerde dat te herstellen, maar dat bleek onmogelijk want de bevestiging was een ‘no-reply-mail’.

Op deze manier maak je de communicatie met klanten bijzonder lastig. Je kunt daarbij je schouders ophalen, maar het probleem is dat mensen vaak andere manieren gaan zoeken om dingen geregeld te krijgen. Niet zelden kost dat veel meer tijd dan wanneer men direct had kunnen reageren. Nu ook. Ik klaagde via Twitter en toen konden ze me wel een e-mailadres geven waarna ik iets kon sturen. Zoiets noemt men ook wel ‘het paard achter wagen spannen’.

Tip. Klagen via Twitter blijkt vaak heel effectief. Die webcare teams reageren vaak wel vlot. Veel handiger dan via de telefoon, want dan sta je eindeloos in de wacht. Ik nu weer. Toen ik eerst belde hoorde ik dat ik minimaal 12 minuten moest wachten! 🙁

De onderwerpregel van de e-mail

De kopregel is het eerste wat de ander ziet. Wanneer ik met mensen mail, dan valt me vaak op dat de afzender de oorspronkelijke kopregel laat staan. Je ziet heel vaak:
‘re: [oorspronkelijk onderwerp]’. Wanneer je een conversatie met iemand voert, dan evolueert zo’n gesprek. Het kan dus bijna niet anders of het onderwerp verandert mee.

Tip. Voorzie bij voorkeur elke e-mail van een nieuwe kopregel en druk daarin de kern van je boodschap uit. Het is bovendien een teken van aandacht hebben voor de ander en niet eventjes gemakzuchtig een antwoordje in elkaar flansen.

De draad van het verhaal

E-mails gaan constant heen en weer. Daardoor ontstaat er een soort van ‘draad’. Soms is zo’n draad inderdaad handig. Maar vraag jezelf af of het werkelijk nodig is telkens deze draad mee te sturen en zodoende te verlengen.
Met andere woorden: soms kan het een prima idee zijn om uitsluitend te reageren op het laatste bericht en de rest van de draad te verwijderen. Hierdoor ogen e-mails minder ingewikkeld en vooral: minder massief. Grote lappen tekst nodigen niet uit tot lezen.

Tips. Maak veelvuldig gebruik van witregels. Spring in, gebruik indien mogelijk bullets en voorzie langere teksten van tussenkopjes.

De handtekening

Een handtekening onder een e-mail is een uitstekend idee. Vermeld daarin je belangrijkste contactgegevens. Maar houd het kort en simpel. Het vermelden van je contactgegevens is zeker handig. Bijvoorbeeld wanneer iemand besluit je te bellen in plaats van te mailen. Dan heeft de ander jouw telefoonnummer direct bij de hand.

Tip. Wanneer er een e-maildraad is ontstaan, dan is het vaak niet nodig telkens opnieuw de handtekening te plaatsen. Dat maakt het geheel onoverzichtelijk.

Helaas zie ik handtekeningen die hele lappen tekst bevatten. Vooral de talloze ‘disclaimers’ zijn soms ronduit belachelijk. Het zal juridisch best wel hout snijden hoor, maar als je een e-mail verstuurt en vervolgens alle aansprakelijkheid uitsluit, staat het hoogst merkwaardig.
Om maar niet te denken over de krompraat die je soms ziet voor het geval de e-mail in verkeerde handen terecht komt. Jij bent in de eerste plaats verantwoordelijk voor wat je schrijft en naar wie je het stuurt en niet de ontvanger.

Tip. Pas dus op met de functie waarin het e-mailprogramma na enkele letters het e-mailadres zelf aanvult. Daardoor zijn al heel wat rampen ontstaan.

Pas op met emoties

Tot mijn schande moet ik je bekennen dat ik wel eens in een emotionele bui op e-mails heb gereageerd. Het kan aanleiding zijn tot heftige ruzies en verbroken relaties.
Het grote probleem van e-mail is dat de ontvanger jouw emoties niet op hun juiste waarde kan schatten. De lichaamstaal en de manier waarop je het zegt ontbreekt. Zo kunnen grapjes ook totaal verkeerd overkomen.

Tip. Houd het vooral zakelijk en bewaar snedige of boze opmerkingen voor een gesprek waarin je elkaar kunt horen en/of zien.

Hanteer de KISS-formule

Tenslotte: het beste advies wat ik je kan geven is: keep it short and simple. In goed Nederlands: houd het kort en eenvoudig. De reden hiervoor is niet dat degene die jouw e-mail ontvangt dom zou zijn, maar dat mensen, jong en oud, slecht lezen vanaf een beeldscherm.
Dus hoe korter en eenvoudiger jouw bericht, des te groter is de kans dat men de juiste boodschap er uit pikt.

Tip. Ontvang een keer per week gratis verkooptips en -adviezen. Aanmelden…

Geef een reactie Reactie annuleren