Je vindt ze in elke verkooporganisatie: gemakzuchtige verkopers. Het zijn niet alleen de matige verkopers die er last van hebben, ook de besten kiezen af en toe de weg van de minste weerstand. Gezapigheid is de doodsteek voor goede verkoopprestaties. De vraag is: hoe herken je de gemakzuchtige verkoper en wat doe je er aan?

Het karakter van de gemakzuchtige verkoper

Je herkent gemakzuchtige verkopers aan de aannames die ze doen. Aannames over producten, klanten en hoe deze klanten hun zaken doen. Wij gaan hieronder dieper in op de laatste twee punten. Eerste aanname:

“Ik ken de klant en de klant kent mij, daarom mag ik hier en daar best eventjes een stukje afsnijden!”

Verkopers die beweren dat ze de klant kennen doen geen pogingen meer nieuwe dingen te leren. Hoor je een verkoper zeggen:

“Ik ken de voorkeuren en wensen van mijn klant en ik kan zelfs precies voorspellen hoe hij reageert op bepaalde vragen!”

Dan kan je er zeker van zijn dat zijn verkooppresentatie is opgebouwd rond de aannames van de verkoper en niet is gebaseerd op de realiteit. Erger nog, als de verkoper zich er makkelijk vanaf maakt, is dat geen stimulans voor de klant en zal deze op zijn beurt ook gemakzuchtig reageren. Actie is reactie, of in dit geval: gebrek aan actie van de verkoper lokt passiviteit van de klant of prospect uit. Die reageert simpel met:

“Ik hoef alle details niet te weten, vertel mij nu maar wat het kost en hoeveel korting ik krijg!”

De verkoper verwart deze reactie met een koopsignaal en spoed zich richting de afsluiting. De verkoper zal lang niet in alle gevallen de order mislopen door deze houding. Maar de kans is wel groot dat hij meer had kunnen verkopen en tegen een betere prijs, tenminste als hij alert was geweest. Het is de eerste stap op weg richting een verloren klant. De belangrijkste reden waarom klanten niet kopen, of weglopen is immers een gebrek aan aandacht en niet zoals men vaak denkt een te hoge prijs.

Weetje. Klanten vinden het vervelend om verkopers teleur te stellen. Ze zullen zelden of nooit kritiek leveren op het gedrag van de verkoper. Men kijkt wel uit. Te veel gedoe. Dan is “jullie zijn te veel duur” een prima dooddoener om zo’n verkoper te lozen.

Tweede aanname: “Ik ken de handel van mijn klant, daarom hoef ik er niet telkens opnieuw naar te vragen!”

Ook deze aanname leidt tot een gemakzuchtige houding. De verkoper vraagt bijvoorbeeld routinematig: “Hoe gaan de zaken?” Dat is nauwelijks een aanleiding voor de klant om al zijn problemen eens breed uit te meten.

Hij zal zeker niet vertellen over de nieuwe investering, veranderingen in zijn budget, of aanpassingen in het personeelsbestand, laat staan wie de nieuwe concurrent van de verkoper is. Het is vragen naar de bekende weg en dan moeten wij de verkoper gelijk geven, want de antwoorden die hij krijgt zijn inderdaad voorspelbaar. De koper zal ook nog bij zichzelf denken:

“Als jij geen belangstelling voor me toont, hoef ik je ook niet alles te vertellen. Als hij echt geïnteresseerd is, vraagt hij er wel naar en als hij dat niet doet is het zijn probleem en niet het mijne”.

De kantjes er vanaf lopen

Dan heb je ook nog verkopers die gewoon lui zijn. Toen ik ooit bij een nieuwe verzekeringsmaatschappij kwam werken, vroeg ik om wat beter bekend te raken met hun manier van werken om eens mee te lopen met een collega. Mijn manager vond het een prima idee. De afspraak was zo gemaakt. Om half zeven ’s avonds arriveerde ik bij mijn collega. Ik vroeg meteen “zullen we op pad gaan?” Hij: “nee joh, kom lekker even een bakkie koffie doen!” Ze gezegd zo gedaan. Uiteindelijk was het een uur of kwart over zeven toen hij geschrokken zei:

“Oeps nu zijn we een beetje aan de late kant. We gaan!”

We spoedden ons naar de afspraak en waren kwamen net op tijd aan. Hij belde aan. Er gebeurde niks. Hij belde nog een keer aan. Weer niks. Na de derde keer besloot hij dat de klant niet thuis was:

“Jammer, want ik had er op gerekend dat we daar wat konden afsluiten!”

Ik reageerde: “Inderdaad heel vervelend als klanten zich niet aan hun afspraken houden. Wat is je volgende klant, of heb je iets in reserve?”

Hij: “Nee, joh, dat was mijn enige afspraak deze avond. Laten we maar weer naar huis gaan!”

Heel vreemd. Zelf had maakte ik altijd meerdere afspraken op een avond en had ik ook altijd een paar reserveadressen bij me voor het geval een afspraak op het laatste moment niet doorging.

Het zal je niet verbazen dat deze collega behoorde tot de ‘onderpresteerders’. Maar er was blijkbaar geen manager die er wat van zei of iets aan deed. Overigens was hij later bij een reorganisatie een van de eersten die aan de kant werd geschoven.

Advies voor de sales manager. Als je vermoedt dat een verkoper de kantjes ervan af loopt, is het zaak eerst goed onderzoek te doen. Ga in gesprek en stel vragen (zie verder). Uit de antwoorden kun je vaak al veel opmaken. Meestal volgen er van allerlei weinig overtuigende redenen voor de mindere prestaties. Vervolgens voer je langzaam maar zeker de druk op.

Jouw relatie tot de verkoper

Voordat je tot actie overgaat, is het een goede zaak jouw relatie tot de verkoper te onderzoeken. Hoe gaan jullie met elkaar om? Wat wordt er gezegd tijdens persoonlijke besprekingen met deze verkoper en hoe gedraagt deze verkoper zich binnen jullie team? En het belangrijkste: staat jouw persoonlijke relatie een objectieve beoordeling van de prestaties van de verkoper in de weg?

Als het antwoord op een of meer van deze vragen verkeerd uitpakt, is het tijd je persoonlijke relatie met de verkoper aan te passen. Op zich is een goede relatie te prefereren boven een minder goede, maar uiteindelijk koop je niets voor het uitwisselen van beleefdheden. Dat geldt voor jezelf, maar zeker ook voor de verkoper, die men meestal op basis van provisie beloont. Je verliest beiden uiteindelijk meer dan jullie winnen.

Creëer hogere verwachtingen

Een manier om iemand uit zijn winterslaap te halen, is de verwachtingen opvoeren. Telkens wanneer je een bespreking hebt met de verkoper stel je hem specifieke vragen over een bepaalde klant, bijvoorbeeld:

• Hoe gaat het met de omzet?
• Wat zijn de problemen bij deze klant?
• Hoe heeft de verkoper samen met deze klant naar oplossingen gezocht?
• Et cetera.

Zie ook het artikel: 4 belangrijke vragen voor verkopers

Beperk jezelf niet tot algemene vragen, maar graaf dieper en vraag naar de details. Op deze manier stimuleer je de verkoper zelf verder door te vragen bij de klant. Want het is een beschamende vertoning als hij telkens op je vragen moet antwoorden: “Tja, dat weet ik eigenlijk niet.”

Laat de verkoper weten dat je van hem verwacht dat hij beschikt over uitstekende communicatieve vaardigheden en dat aan het einde van de rit vooral het resultaat telt.

Ga met de verkoper mee

De verkoper respecteert wat je controleert. Ga regelmatig met verkopers naar klanten. Uiteraard selecteer je zelf de relaties die je bezoekt. Doe tijdens gezamenlijke bezoeken wat elke goede coach doet: beperk je voornamelijk tot het observeren van de verkoper en de reacties die zijn gedrag oproepen en stel na afloop van het gesprek vragen. Bijvoorbeeld:

• Wat vond je het beste moment in dit gesprek?
• Wat vond je het slechtste moment in dit gesprek?
• Wat ging goed?
• Waar had je het anders/beter kunnen doen?
• Waarom?

Laat de verkoper zelf zoveel mogelijk vertellen hoe hij zelf denkt dat hij het gedaan heeft en wat de effecten van zijn gedrag op de klant waren. Bespreek vervolgens zelf wat je goed vond en waar de verkoper het, naar jouw mening, beter had kunnen doen. Spreek ook met hem over andere en wellicht betere verkooptechnieken.

Train je verkopers

In een recent Amerikaans onderzoek werd overduidelijk aangetoond dat organisaties die hun verkopers en personeel in het algemeen regelmatig trainen veel betere resultaten halen dan organisaties die weinig tot niets doen aan training en coaching.

Het is verstandig korte trainingssessies te organiseren. Het houd verkopers scherp en ze raken er door gemotiveerd. Zonder het duidelijk uit te spreken, zeg je eigenlijk tegen je verkopers:

“Wij nemen je serieus en hebben het beste met je voor!”

Door van verkooptraining een gewoonte te maken, bereik je nog een ander doel: verkopers raken gewend aan het idee dat de wereld in verandering is. Hierbij past geen gezapig leventje en gemakzucht is al helemaal uit den boze.

---