Praktische tips en adviezen voor het tot tevredenheid afhandelen van klachten.
Je bestelt iets online bij een bekende winkelketen en geeft aan dat je het in hun winkel komt ophalen. Wat er dan gebeurt is tenenkrommend. Een typisch voorbeeld hoe je klanten tegen je in het harnas jaagt. Lees en huiver…
Lees meer »
Elke organisatie heeft te maken met klanten die klagen. Helaas gaat niet iedereen daar effectief mee om. De vraag is: wat zijn de belangrijkste vuistregels in de omgang met klagers?
Lees meer »
Ze zeggen wel eens “veel beloven en weinig geven, doet menig gek in vreugde leven.” Het lijkt er op dat sommige bedrijven hetzelfde standpunt huldigen. Ze beloven van alles en nog wat, maar daar komt, door allerlei oorzaken, weinig van terecht. Hoe komt dat? Welke invloed heeft dat op de relatie met zo’n bedrijf? En het belangrijkste: stel dat het ook bij jullie tegen zit, hoe houd je dan de klant tevreden?
Lees meer »In de moderne onderneming wikkelt men veel zaken telefonisch af. Goede telefoonetiquette is daarbij van doorslaggevend belang. Helaas schort daar soms wel het een en ander aan. Hoe drijven sommige organisaties hun klanten tot wanhoop?
Lees meer »
Er is heel wat gezegd en geschreven over goede klantenservice en klachtenbehandeling. Wat je ook doet, het zet weinig zoden aan de dijk als er één woord aan het geheel ontbreekt. Het magische woord is, ta, ta, ta…?
Lees meer »
Vaak is dat nog maar het eerste deel van de beproeving die klanten te wachten staat. In veel gevallen volgt er dan ook nog een ellenlange wachttijd en moet men naar irritante muziekjes luisteren of herhaalt men eindeloos dezelfde boodschap. Kortom: het levert de nodige irritaties op.
Het grappige, of moet ik zeggen wrange, is dat ik hierover 14 jaar geleden ook al eens schreef. Het lijkt alsof de tijd heeft stilgestaan. Tegen welke ergernissen lopen klanten nog steeds aan? Welke oplossingen zijn mogelijk?
Lees meer »
Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Als je weet welke het zijn, kun je een hoop gedoe voorkomen. Wat zijn belangrijke ergernissen?
Lees meer »
Nieuwe klanten zijn de vitaminen voor een gezond bedrijf. Maar het is natuurlijk net zo belangrijk om bestaande klanten te behouden. Want als klanten even hard weglopen als ze binnenkomen, heb je een hoop geld en moeite verspild. Daarom zeven nuchtere tips voor klantbehoud.
Lees meer »
Verkopers denken liever niet aan klanten die slecht betalen. Toch is het verstandig er eventjes bij stil te staan. Klanten die te laat betalen zijn (uiteraard) slecht voor de cash flow. Maar het gaat ook ten koste van de winst. Geld is pas verdient als klanten ook werkelijk betalen. Dus hoe zorg je dat klanten hun verplichtingen nakomen?
Lees meer »
Van wie denk je dat je de nuttigste informatie krijgt? Van je beste klanten of van klanten die feitelijk al afscheid van je hebben genomen? Velen roepen nu in koor ‘uiteraard van mijn beste klanten!’ Is dat écht zo? Of ben je bezig met een rituele dans om een zwarte doos? Het is tijd om die doos te openen…
Lees meer »
