Artikelen over hoe je klanten het beste kunt bedienen. Dus met het oog gericht op de klant.
De telefoon is niet meer weg te denken uit de moderne onderneming. Veel zaken worden telefonisch afgewikkeld. Ook de binnendienst onderneemt steeds meer commerciële acties.
Goede telefoonetiquette is daarbij van doorslaggevend belang. Helaas schort daar soms wel het een en ander aan. Hoe drijven sommige organisaties hun klanten tot wanhoop?
Lees meer »
Het is een aantrekkelijk idee, maak fans van je klanten. Deze schare fans maakt gratis reclame voor je bedrijf. Jij hangt lekker achterover in je luie stoel.
De gebraden hanen vliegen je mond binnen. Je hoeft nooit meer aan (koude) acquisitie te doen. Het is inderdaad een geweldig idee. Maar misschien ook een beetje onrealistisch….?!
Lees meer »
Heb je wel eens een boekje over klantgerichtheid gelezen? Dan ken je vast het volgende gezegde ‘under promise, over deliver’. In goed Nederlands, beloof minder en geef meer. Daarmee zou je klanten gelukkig maken. Je merkt het al aan het woord ‘zou’, er komt vast een ‘maar’ aan. Nou, die komt er ook.
Lees meer »
Het credo van deze tijd is ‘stel de klant centraal’. Of dat zo’n goed idee is, is nog maar de vraag. Want er zijn meer stakeholders binnen een onderneming die onze aandacht verdienen.
Maar laten wij eventjes in deze gedachtegang meegaan. In dat geval lijkt het dus logisch om de klant naar zijn mening te vragen. Want je wil weten of de klant tevreden is en wat je nog meer kunt doen om hem blijer en dus loyaler te maken. Of…?
Lees meer »
Veel verkopers hebben bij hun klanten een vast contactpersoon. Stel nu eens dat jouw contact plotseling is vertrokken, hoe gaat het dan verder met deze klant? Is het dan business as usual of staat de relatie plotseling op de tocht?
Lees meer »
Er is heel wat gezegd en geschreven over goede klantenservice en klachtenbehandeling. Wat je ook doet, het zet weinig zoden aan de dijk als er één woord aan het geheel ontbreekt. Het magische woord is, ta, ta, ta…?
Lees meer »
E-mail is een niet meer weg te denken communicatiekanaal met klanten. Het is snel, minder formeel dan een brief en het kan bijzonder effectief zijn. Maar er zijn ook nadelen.
Een fout is zo gemaakt en is soms niet gemakkelijk meer te herstellen want het staat er toch ‘zwart op wit’? Je vindt in dit artikel praktische tips voor professionele communicatie via de e-mail.
Lees meer »
Ze zeggen wel eens “veel beloven en weinig geven, doet menig gek in vreugde leven.” Het lijkt er op dat sommige bedrijven hetzelfde standpunt huldigen. Ze beloven van alles en nog wat, maar daar komt, door allerlei oorzaken, weinig van terecht. Hoe komt dat? Welke invloed heeft dat op de relatie met zo’n bedrijf? En het belangrijkste: stel dat het ook bij jullie tegen zit, hoe houd je dan de klant tevreden?
Lees meer »
Vaak is dat nog maar het eerste deel van de beproeving die klanten te wachten staat. In veel gevallen volgt er dan ook nog een ellenlange wachttijd en moet men naar irritante muziekjes luisteren of herhaalt men eindeloos dezelfde boodschap. Kortom: het levert de nodige irritaties op.
Het grappige, of moet ik zeggen wrange, is dat ik hierover 14 jaar geleden ook al eens schreef. Het lijkt alsof de tijd heeft stilgestaan. Tegen welke ergernissen lopen klanten nog steeds aan? Welke oplossingen zijn mogelijk?
Lees meer »
Klachten zijn van alle tijden. Helaas zijn de grootste ergernissen van klanten bij het oplossen van hun klachten ook van alle tijden. Bij vrijwel elk onderzoek komen steeds weer dezelfde ergernissen boven tafel. Als je weet welke het zijn, kun je een hoop gedoe voorkomen. Wat zijn belangrijke ergernissen?
Lees meer »
